Les administrateurs de bien et la gestion de la relation client.

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Isabelle Dahan nous explique comment le digital transforme positivement l'image du gestionnaire de biens et augmente ses performances.
Incidents techniques dans les immeubles : comment répondre à la demande des clients ?

Que vous soyez syndic de copropriété ou administrateur de biens, la gestion des incidents techniques dans les immeubles reste un exercice complexe, chronophage et pourtant essentiel. Aussi, de plus en plus de professionnels de l’immobilier se tournent vers des solutions digitales. Désormais, des applications les accompagnent dans la gestion et le suivi des interventions. En cela, la transition numérique apporte une simplification des démarches tout en garantissant une meilleure qualité de la relation client. Un système gagnant-gagnant à la portée de tous !

 

Comment faire face aux nombreuses demandes relatives à des incidents techniques dans les immeubles ?

Il n’est pas rare que les gestionnaires immobiliers se voient reprocher par leur client un manque de réactivité, de disponibilité et même d’efficacité. Pourtant, à les entendre, il passe la majeure partie de leur temps à répondre à leurs clients.  Ils sont tout simplement submergés au quotidien de courriels et d’appels téléphoniques. Aussi, ils ne trouvent pas toujours les moyens pour réaliser correctement leur travail et encore moins pour en informer leurs clients : copropriétaires ou locataires. En effet, une des problématiques de ce métier consiste à garantir la fluidité de la communication entre tous les acteurs. 
Comment réduire le temps passé à résoudre chaque évènement tout en remontant les informations sur l’avancée des résolutions et les actions menées aux clients ? Car, on a beau se démener, il faut compter avec les délais de réponses des fournisseurs, prestataires techniques ou entreprises intervenantes. Pour autant, le client ne voit que le résultat et pas forcément toutes les étapes et efforts nécessaires pour y arriver.

On peut comprendre l’exaspération des clients. N’oublions pas qu’un incident technique est loin d’être anodin pour un immeuble en copropriété. Souvent, cela implique l’arrêt puis la remise en route d’un service ou une intervention en urgence en cas de sinistre. Il faut donc agir dans les meilleurs délais d’où l’insistance des clients et parfois leur harcèlement s’ils n’obtiennent pas de réponses satisfaisantes. D’ailleurs, les professionnels de la gestion immobilière sont jugés sur leur capacité à réagir en cas de problèmes. C’est dans ces situations critiques que l’on a le plus besoin d’eux ! Le contact humain est propre au métier de gestionnaire immobilier aussi la solution ne consiste pas à substituer cette relation par un robot, mais bien de soulager le professionnel tout en valorisant son métier.

Une solution digitale pour simplifier la gestion des incidents techniques tout en améliorant la satisfaction client

En premier lieu, il faudrait pouvoir anticiper l’apparition des incidents. Cela passe par un entretien régulier des parties communes des immeubles ainsi que des contrôles réguliers du bon état de fonctionnement des équipements. Toutefois, on ne pourra pas éviter certains incidents liés au vandalisme, à la négligence des occupants, à des intempéries, etc. Certes, on ne pourra pas éviter tous les risques, mais on peut s’y préparer et savoir comment réagir au mieux s’ils surviennent. 
Aussi, cette question doit être traitée au sein des cabinets afin de mettre en place une solution efficace de gestion des incidents techniques. Vous trouverez des applications permettant de tracer toutes les demandes d’une copropriété liées aux biens gérés. Elles s’adaptent à vos besoins en fonction du nombre de lots loués, d’immeubles en gestion que vous soyez un petit cabinet ou un grand groupe.
Dès la déclaration de l’incident, vous allez ouvrir un dossier ou un « ticket ». Il sera attaché à l’immeuble concerné afin de suivre toutes les étapes de la résolution du problème. Ce système permet de centraliser en un seul endroit : les contacts des prestataires, les documents, les réponses des tiers… De sorte que cette gestion en continu, vous permet de suivre à tout moment les demandes. 
 
En effet, vous êtes alerté des nouveaux messages et événements. Vous pouvez alors répondre rapidement grâce à un accès immédiat à toutes les données de l’immeuble comme des caractéristiques techniques, l’historique des interventions, des comptes rendus… Le gestionnaire doit pouvoir garder la trace de tous les incidents techniques survenus dans l’immeuble. Le fait de consigner les évènements et leurs résolutions apporte une vraie légitimité au travail du gestionnaire. Ainsi, il peut justifier de ses actions et en informer facilement les copropriétaires. Puisqu’ils auront un accès via l’extranet ou une autre plateforme à ces données. 
 

Désormais, l’information se partage en temps réel avec les clients, les tiers et même les gardiens d’immeubles. Cette transparence rassure les clients. D’autant que ce système prend en charge leur demande en un clic et à tout moment. Il suffit de joindre une photo et de décrire le problème. Le système renvoie automatiquement un avis de réception. Par la suite, on pourra suivre les étapes de la résolution jusqu’à la clôture du ticket. Nul doute que la digitalisation apporte une nouvelle approche de la relation client. Elle devient plus innovante, transparente et se trouve fluidifiée. Certes, l’expertise du professionnel est indispensable à la bonne gestion de l’immeuble. En cela, les outils digitaux ne font que renforcer et optimiser sa propre performance. La gestion des incidents mieux structurée apporte alors une réactivité optimale. Gageons que cette nouvelle dynamisation des échanges procure une entière satisfaction au client.

 

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